Автор: Маслухин
Недавно в Париже состоялось торжественное открытие Собора Парижской Богоматери после масштабной реставрации, последовавшей за разрушительным пожаром. Мало кто знает, что ключевой причиной быстрого распространения огня стала критическая ошибка в проектировании пользовательского интерфейса (UX) системы пожарной сигнализации. Когда сработала тревога, новый охранник увидел на пульте загадочный код «ZDA-110-3-15-1», который должен был указывать на точное место возгорания. Однако без должного обучения или понятной инструкции расшифровать его оказалось невозможно. На поиски очага пожара ушло драгоценные 30 минут, за которые пламя охватило деревянные конструкции крыши. Стоимость последующего восстановления оценивается более чем в 900 миллионов долларов. Этот случай наглядно демонстрирует, к каким катастрофическим последствиям может привести пренебрежение принципами удобства использования.
Как эксперт в области дизайна, я часто пишу о важности предотвращения человеческих ошибок через грамотный UX. История с Нотр-Дамом стала хрестоматийным примером, который стоит разобрать подробнее.
Система, понятная только инженерам
Будучи национальным достоянием, собор был оснащён специально разработанной продвинутой системой пожарной сигнализации. Она не была подключена напрямую к городской пожарной службе, а передавала сигналы на внутренний пост охраны. Инженеры, создававшие систему, считали, что буквенно-цифровой код, отображаемый на пульте, однозначно идентифицирует сработавший датчик. Но эта логика была ясна только им самим и, возможно, хорошо обученному персоналу. На практике же для расшифровки кода требовалась отдельная брошюра-инструкция, местонахождение которой, судя по всему, не было очевидным.
В роковой день на посту находился новый охранник, для которого это было лишь третье дежурство. Его либо не успели обучить работе с системой, либо эти знания были утрачены со временем (что ставит под вопрос компетентность всего персонала). Когда в 18:20 прозвучала тревога с кодом «Чердачная ризница нефа ZDA-110-3-15-1 Всасывающая рама», он оказался в тупике. Попытки дозвониться до руководителя сначала не увенчались успехом. Охранники, действуя интуитивно, отправили коллегу проверить чердак небольшой ризницы рядом с собором, в то время как настоящий пожар уже бушевал под крышей главного нефа.
Красная точка: пост охраны. Синие точки: места настоящих и фантомных пожаров
На то, чтобы понять ошибку и найти правильное место, ушло 25 минут — лишь когда перезвонивший менеджер смог объяснить значение кода. Система имела историю ложных срабатываний, что дополнительно дезориентировало персонал.
Обнаружив наконец мощный пожар, охранник немедленно вызвал пожарных. Но с момента первого сигнала прошло уже полчаса, 25 из которых были потрачены впустую. Этого времени хватило, чтобы огонь вышел из-под контроля.
Результат известен всему миру: более 12 часов тушения, обрушение легендарного шпиля и кровли, уничтожение древнего деревянного каркаса и интерьеров. Восстановление потребовало 5,5 лет работы и почти миллиарда долларов, собранных со всего света. Всё это — цена за непродуманный интерфейс, который люди не смогли понять в критический момент. Как метко заметил один из комментаторов, странно, что код не был представлен в виде QR-кода или, что ещё лучше, понятной карты здания с подсвеченной зоной тревоги.
❯ Уроки и новая система
Известно, что в ходе реставрации Нотр-Дам оснастили современной системой пожаротушения стоимостью 2 миллиона евро, включающей резервуар для воды и километры труб, способных подавать до 600 000 литров воды в час. Интересно, что старая система сигнализации технически работала корректно и точно указала на очаг. Однако в публичных отчётах нет информации о том, как именно теперь отображаются тревожные сигналы на пульте управления. Будем надеяться, что дизайн интерфейса стал интуитивно понятным даже для новичка.
❯ Другие примеры катастрофического плохого дизайна
История с Нотр-Дамом — яркий, но не единственный пример, где цена ошибки UX исчисляется миллионами или репутационными потерями. Ещё один показательный случай произошёл на конкурсе «Мисс Вселенная 2015», когда из-за путаницы корону сначала вручили представительнице Колумбии, а через две минуты — филиппинке.
Процесс трансформации короны. Колумбия явно больше недовольна, а Филиппины действительно не понимают, что происходит
Виноватым сразу посчитали ведущего Стива Харви, перепутавшего имена. Однако если взглянуть на дизайн карточки-подсказки, становится ясно, что проблема лежала глубже. Информация на ней была организована крайне неудачно.
Кто займет первое место?
Взгляните на фото карточки. Крупнее всего выделена надпись «Мисс Вселенная», а имя настоящей победительницы (Мисс Филиппины) напечатано мелким шрифтом в правом нижнем углу. В хаотичной атмосфере финала Харви, волнуясь, естественным образом прочёл первое попавшееся на глаза крупное имя в колонке — Колумбия, которая на самом деле занимала второе место. Дизайн карточки спровоцировал эту досадную ошибку на глазах у миллионов зрителей.
А какие истории о провальном пользовательском опыте знаете вы?
Написано для читателей Timeweb Cloud и Pikabu. Больше интересных статей и новостей читайте в нашем блоге на Habr и канале Telegram.
Если вы хотите стать писателем (или уже являетесь писателем) и у вас есть интересный контент, которым вы можете поделиться в нашем блоге (чтобы выиграть вознаграждение), пожалуйста, напишите здесь.
Timeweb Cloud Service — это реферальная ссылка, которая может помочь поддержать проект автора.
? Читайте также:
Практические поезда, часть I: Введение в моделирование железных дорог
Как мы курировали небольшую выставку и в итоге обнаружили два малоизвестных советских компьютера
Опасные фотографии: две истории о том, как ЦРУ использовало фотографии шакалов, чтобы раскрыть советские ядерные секреты
Больше интересных статей здесь: Дизайн.
Источник статьи: UX-ошибка стоимостью 900 миллионов: как сгорел Собор Парижской Богоматери.
